Врач, который заставляет открыть рот шире

Почему мы готовы принять давление со стороны одного человека, но отвергаем похожее поведение со стороны другого? История Константина Харского показывает: многое зависит от того, чьи интересы стоят за воздействием и какую пользу оно приносит самому человеку.

Представьте, что вы пришли к врачу. Он просит открыть рот, а затем повторяет: «Шире, шире». Вы стараетесь выполнить просьбу, хотя в какой-то момент можете почувствовать себя, как выразился Харский, крокодилом с широко раскрытой пастью.

Врач не просто просит — он добивается нужного ему поведения. А иногда ещё и напоминает пациенту о необходимости соблюдать рекомендации, задавая неприятный вопрос: «Ну почему вы не выполняете эти рекомендации? Как вам не стыдно?»

Формально здесь есть давление. Человеку указывают, что делать, на него воздействуют, а порой даже пытаются вызвать чувство стыда.

Но пациент может простить врачу такое поведение. Почему?

Харский обращает внимание именно на это обстоятельство: мы способны принять воздействие, если видим, что оно совершается в наших интересах.

Барбершоп, который пытается вызвать чувство вины

Теперь другая ситуация.

Харский рассказывает, как в барбершопе ему могут сказать:

«Константин, что-то вы давно к нам не приходили».

Он объясняет, что был в командировке и, например, постригся в Краснодаре. В ответ слышит упрёк: как же так, почему он пошёл стричься в другое место?

Это тоже попытка повлиять на поведение клиента. Только здесь инструментом становится чувство вины: посетителю дают понять, что он поступил неправильно, потому что выбрал другого мастера.

Однако реакция Харского совсем иная. Он понимает, что его пытаются пристыдить, но не принимает этот приём: у него своя жизнь, поездки и обстоятельства. Он не считает, что обязан оправдываться за то, где постригся.

В отличие от ситуации с врачом, здесь давление воспринимается не как помощь, а как попытка обслужить интересы самого заведения. Клиента словно заставляют чувствовать себя виноватым за то, что он не проявил достаточной лояльности.

И именно это вызывает отторжение.

Где проходит граница допустимого влияния?

В разговоре Харский формулирует принципиальное различие: если человек влияет на нас ради достижения собственных целей, не интересуясь нашими, такое воздействие становится недопустимым и может оказаться разновидностью обмана.

При этом он не утверждает, что любое влияние само по себе плохо. Врач тоже влияет на пациента, но пациент может согласиться с этим влиянием, поскольку оно направлено на достижение важного для него результата.

Получается, что один и тот же инструмент — настойчивость, убеждение, напоминание или даже апелляция к чувству стыда — может восприниматься по-разному в зависимости от ситуации и намерений человека.

Для бизнеса это особенно важное наблюдение. Продавец может пытаться добиться покупки, используя чувство вины: «Вы же давно собирались», «Почему до сих пор не решили?», «Неужели вам не важно качество?». Но подобные фразы не обязательно приближают сделку. Напротив, они могут заставить клиента защищаться и отдалиться.

Совсем другое дело — помочь человеку увидеть последствия его решения, разобраться в сомнениях и выбрать то, что действительно отвечает его потребностям.

Давление или помощь: как отличить?

Клиенту не нужно чувство вины — ему нужна помощь

История Харского напоминает о важном различии между продажей и давлением ради продажи.

Если задача сотрудника — любой ценой вернуть клиента в барбершоп, он может пытаться пристыдить его за визит к конкуренту. Если же задача — выстроить отношения, ему стоит заинтересоваться тем, что действительно важно клиенту: качеством услуги, удобством, отношением мастера или возможностью записаться в подходящее время.

В первом случае клиенту предлагают оправдываться. Во втором — дают причину вернуться.

И здесь возникает простой вопрос, который полезно задать себе каждому продавцу, руководителю или специалисту, работающему с людьми:

Разница может быть не всегда очевидной. Иногда мы искренне убеждены, что знаем, как лучше для другого человека. Но благие намерения сами по себе ещё не означают, что наше влияние действительно отвечает его интересам.

Поэтому главный вывод этой истории не в том, что манипуляция бывает хорошей или плохой сама по себе. Он в том, что отношение к воздействию во многом определяется тем, кому оно служит и учитывает ли оно интересы человека, на которого направлено.